Upsell: 14 Passos (com Imagens)

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O upselling tornará um negócio mais lucrativo e o cliente mais satisfeito. Um bom vendedor pode agregar um valor presumido a uma venda que o cliente já está disposto a fazer de qualquer maneira, além de oferecer melhorias a uma compra, aumentar seu valor e, finalmente, melhorar a situação de todos. Há muitas oportunidades perdidas para vendedores que cometem grandes erros toda vez que encontram um cliente. Aprender a fazer upsell é uma habilidade essencial que você pode aprender abordando habilmente cada venda, usando diferentes técnicas de upsell e estabelecendo as bases para uma base de clientes estável.

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Parte 1 de 3: Venda inteligente

1. Certifique-se de que sabe tudo sobre os produtos que vende. Quanto mais você souber sobre seus produtos, melhor também saberá como determinados produtos podem agregar valor ao produto que o cliente deseja comprar, além de poder recomendar alternativas ou produtos que sejam melhores. Os clientes gostam de comprar algo de alguém que sabe mais sobre um produto do que eles. Seu objetivo como vendedor é deixar o cliente saber como ele pode melhorar facilmente o produto desejado, o que significa que você precisará conhecer o produto de dentro para fora. Faça sua lição de casa para poder vender.

Se você trabalha em uma livraria com uma grande variedade de fantasia, seria uma boa ideia ler os best-sellers do gênero se quiser vender mais deles. Se você acha que Gandalf foi o melhor personagem do O Cálice de Fogo então você não se tornará um vendedor convincente de livros de fantasia.

2. Estimar o cliente. Um bom vendedor será capaz de avaliar rapidamente um cliente e adaptar a técnica de vendas ao indivíduo. Se você trabalha em um atacadista ou em uma loja, um vendedor deve deixar que os desejos do cliente determinem a venda.

Experimentar em ambiente de varejo distinguir entre compradores que provavelmente não comprarão e aqueles que parecem estar realmente procurando por um item específico. Se perceber que um cliente está olhando de forma direcionada, entre em contato e pergunte se pode ajudar em algo. Ouça ativamente antes de tentar promover um produto caro e exclusivo. Se um cliente parece estar comprando ativamente, pense em uma promoção apropriada com base no que ele deseja comprar.

Se você trabalha no atacado, então tente ter uma ideia das necessidades do cliente fazendo muitas perguntas. Por que o cliente compra tantos copos plásticos? O que mais você pode oferecer para tornar um objetivo específico mais fácil de alcançar?

3. Faça o primeiro contato. Converse com o cliente interagindo de forma amigável, cumprimente o cliente e indique que está disponível para dúvidas ou assistência. Tente descobrir o que o cliente quer e use esse desejo para iniciar o processo de vendas.

Se o cliente da sua livraria está vendo as Crônicas de Nárnia com muito interesse, comece fazendo seu primeiro contato elogiando o gosto do cliente: "Essa é uma ótima série - qual você já leu?"Ouça o cliente e inicie uma conversa amigável se o cliente estiver com vontade. Mencione outras séries nas quais eles possam se interessar, como as Crônicas de Spiderwick ou O Senhor dos Anéis.

4. Aprenda a estimar quando o distanciamento é uma técnica de vendas mais eficaz. O aspecto das práticas agressivas de vendas que recebe mais reclamações é a onipresença "aleatória" vender mais. Não há problema em promover produtos relacionados (LOTR, marcadores, etc.).) de maneira amigável no balcão, mas fazer tentativas automáticas de vender a um cliente os produtos mais caros e mais novos sem ouvir seus interesses é uma maneira infalível de afastar muitos clientes.

Se você tentar vender ao cliente de Nárnia a nova biografia de Steve Jobs em capa dura, agora à venda devido a um grande estoque, é provável que isso confunda e aborreça o cliente, pois obviamente é uma venda exagerada. Os clientes não são loucos.

Coloque a semente de um upsell oferecendo uma variedade de outras opções de compra e deixe o cliente decidir. Relacione suas sugestões ao cliente ou aos benefícios do cliente, não às suas intenções subjacentes.

5. Deixe o cliente decidir o que é acessível. É melhor não mencionar o preço do item que você está tentando vender até que você recomende as mercadorias. Faça uma ligação entre o que é mais aplicável e os desejos do cliente e deixe que ele decida se o preço é viável.

Pela mesma razão, os vendedores muitas vezes hesitarão em fazer sugestões a um cliente que já está com os braços cheios de mercadorias, temendo que a conta assuste o cliente. Não é o seu problema. Seja honesto e forneça as opções mais valiosas para o cliente, em sua opinião, e deixe o cliente decidir.

Parte 2 de 3: opções de upsell

1. Revenda de acessórios. O upsell mais seguro é oferecer itens adicionais relacionados a algo que o cliente já está comprando. Se o cliente comprar o primeiro livro da série Nárnia, indique também o segundo livro: "Quando você terminar este livro, acredite, você imediatamente desejará continuar com o segundo livro. eu mal podia esperar-me!" Você também pode sugerir algo como um marcador ou qualquer outra coisa relacionada.

Pense no que você gostaria se fosse o cliente – quando você compra uma câmera, você provavelmente vai querer uma bateria extra, uma bolsa para câmera, um cartão de memória extra e um leitor de cartão para que você possa salvar imagens em seu computador. Todas as coisas necessárias para a melhor experiência possível com o produto.
No atacado, procure saber tudo o que puder sobre o negócio do cliente e ofereça outros produtos relacionados. Apele ao desejo da maioria dos atacadistas de simplificar e capacitá-los a obter tudo o que precisam em um só lugar - seu atacadista.

2. Vendo opções extras. Nem todos os produtos são criados iguais e especialmente se você vende produtos de luxo é bom familiarizar o cliente com as diferentes opções e enfatizar os extras dos produtos mais caros. Mesmo com livros você pode tentar vender ao cliente de Nárnia o conjunto completo, com fotos e mapas detalhados em uma bela caixa.

Torná-lo prático para o cliente. Se você está tentando vender um computador a um aluno, ele provavelmente estará interessado em algo com uma boa placa de vídeo, durável, leve e com uma boa garantia. Um desktop caro com muita RAM não é um upsell inteligente, mesmo que esteja à venda e as especificações sejam na sua opinião "Melhor", se estiver claro que o cliente quer um laptop.

No atacado, você pode dar ao cliente pedidos de tamanhos diferentes para consideração, obtendo o mesmo produto a um preço melhor.A granel tende a ser mais barato, por isso é uma boa ideia enfatizar os benefícios de preço de longo prazo para que mais seja comprado agora, em vez de voltar para mais tarde.

3. Vender qualidade. Qual é a diferença entre a versão de bolso e a edição de capa dura três vezes mais cara de Nárnia? A história é a mesma, ou não? Qual a vantagem do "mais luxuoso" e versão de melhor qualidade do mesmo produto. Pode ter a ver com possibilidades, mas na maioria das vezes tem a ver com prestígio. Vender qualidade significa vender durabilidade, artesanato e estilo:

"Este é um livro que você não vai simplesmente jogar fora e provavelmente vai querer ler com mais frequência. Essa brochura vai desmoronar, é por isso que é tão barato, e as palavras estão tão juntas que vai te dar dor de cabeça. Eu mesmo compraria essa versão. As ilustrações são lindas e ficou lindo na estante."

4. Seja específico e ofereça uma variedade de opções. Destaque opções em pelo menos 3 categorias de preço para o cliente que está tentando tomar uma decisão. O cliente geralmente escolherá a opção com maior valor agregado. Sem uma boa compreensão das especificações, o cliente provavelmente escolherá a opção mais barata. Se você explicar bem todas as opções diferentes, pelo menos dê a eles a chance de fazer uma escolha mais informada, o que significa que eles geralmente gastarão um pouco mais porque você os ajudou a se tornarem mais informados.

Enfatize as possibilidades, não o preço. Faça da parte mais atraente da transação um aspecto do item, não a diferença de preço.

5. Torne os itens tangíveis. Em um ambiente de varejo, você deixa o cliente tocar no item. Pegue os produtos e entregue-os ao cliente para sentir, examinar e desfrutar enquanto descreve as especificidades e benefícios de um produto possivelmente mais caro. Uma vez que alguém tenha segurado algo, é psicologicamente mais difícil para o cliente sair da loja sem comprar algo.

Ao vender por telefone, faça uma distinção clara entre as diferentes opções para facilitar para o cliente. Ouça suas perguntas e ajude a diferenciar os diferentes níveis de qualidade, oferecendo conselhos amigáveis sobre qual é a melhor compra.Descrição faz a venda.

Parte 3 de 3: Criando clientes regulares

1. Faça um favor ao cliente. Um dos melhores momentos é quando o cliente não só volta à loja para comprar mais, mas especificamente para vocês pergunta. Faça de tudo para que o cliente volte e se torne um regular. Essa é uma das melhores maneiras de fazer upsell que você pode fazer, não importa o que você está vendendo. Se o cliente considerar o que você está fazendo um favor, ele provavelmente retornará àquela loja onde "ótima ajuda."

Surpreendentemente, uma das melhores maneiras de fazer um favor ao cliente é sugerir uma opção mais barata, mas não a mais barata. Não há nada mais convincente do que dizer em um tom mais suave, "Eu provavelmente não deveria dizer isso, mas essa marca é muito cara, é realmente ridículo. Esta outra opção oferece as mesmas capacidades e qualidade, na minha opinião. Isso é o que eu tenho em casa."

2. Antecipar objeções. Os clientes geralmente não estão ansiosos para gastar seu dinheiro. Para fechar a venda, é importante que você tome a iniciativa e tente fechar a venda rapidamente, antes que o cliente comece a pensar demais. Se você também vendeu ao leitor de Nárnia o primeiro volume de O Senhor dos Anéis, ofereça-se para pré-encomendar esses itens enquanto ele continua olhando ao redor. Segure os itens, prontos para ir.

3. Tranquilize o cliente e demonstre empatia. Esta é a parte mais importante deste método de vendas. É muito importante que você compre vocês o cliente se solidifica no final da venda, fazendo parecer que tudo foi decisão e pensamento do próprio cliente. diga algo como, "Ótima escolha, acho que você pode ficar muito satisfeito com este. Diz-me o que pensas!"

Certifique-se de que você pode ser contatado fornecendo um cartão de visita com informações de contato, para que seu cliente possa entrar em contato diretamente com você, ou pelo menos dê a ele um cartão da empresa e escreva seu nome no verso. Na melhor das hipóteses você formará um vínculo com seu cliente e quem sabe, poderá ter outro cliente.

4. Seja você mesmo. É um mito comum que os extrovertidos são melhores vendedores do que os introvertidos, enquanto a pesquisa mostrou que ambos são igualmente ineficazes. Os melhores vendedores são versáteis e têm a capacidade de adaptar sua personalidade e estilo de vendas à forma de interação preferida do cliente. Tente se conectar com um cliente com base em uma interação genuína usando sua familiaridade com o produto e sua compreensão do que o cliente deseja.

Você terá que mostrar entusiasmo real sobre as compras do cliente. Não há problema em repetir um pouco do que você já disse durante a venda, mas evite realmente se repetir, dando a impressão de que você ensaiou seu texto. Seja real e honesto e você constantemente poderá vender mais.

Pontas

Um sucesso "vender mais" é aquele que o cliente nunca vai se arrepender. O shopper então se torna um cliente para a vida toda e vai pedir pelo mesmo vendedor. O objetivo é fazer upsell para a satisfação do cliente, não apenas para vender um pouco mais naquele dia do que o normal. Procure um relacionamento de longo prazo com o cliente para que o cliente conheça alguém na loja que seja como ele "filtro" pode servir e fazer sugestões da oferta esmagadora.
Quando entregar algo ao cliente, dê também dois produtos semelhantes mas diga-nos o que prefere. sim, vocês – você deixa o cliente saber qual vocês prefere.Ou, se não tiver preferência, tente descobrir qual o cliente prefere, e depois aponte os aspectos mais positivos desse produto. Estudos mostram que quando um cliente gosta mais de um produto do que de outro, fica mais satisfeito com a compra posteriormente.