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Chamador: “Posso falar com Tim?" Entrevistado: “Posso perguntar quem está ligando?" Chamador: "Tom.” Entrevistado: “De onde você está ligando?" Chamador: "Inglaterra.” Entrevistado: “Qual é o nome da sua empresa?" Chamador: "É privado.” Entrevistado: “Tim espera que sua ligação?” Chamador: "novo.” Respondente: “Tudo bem, estou tentando transferir você” 
Esse ponto pegou com a gerência sênior do call center, que colocou pequenos espelhos no local de trabalho de todos os funcionários do call center que diziam: "O que você vê é o que eles ouvem"!”. 
Faça uma ligação telefônica profissionalmente
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E-mails, bate-papo ao vivo, consultas on-line e mídias sociais são importantes, mas o telefone ainda é a escolha preferida ao fazer negócios. Quantas vezes você falou com alguém no telefone que você achou que não parecia profissional? Certifique-se de que os outros não pensem o mesmo sobre você. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre como fazer uma ligação telefônica profissionalmente.
Degraus
Parte 1 de 3: Atender o telefone
1. Tenha uma caneta e papel prontos. Acompanhe suas ligações anotando o nome da pessoa, a hora em que ligou e o motivo. É melhor anotar as informações em um bloco de notas. Isso mantém as chamadas telefônicas organizadas em um só lugar e você pode fornecer uma cópia para quem a chamada foi destinada, se não for para você.
2. Atenda o telefone o mais rápido possível. Ninguém gosta de esperar. Atender o telefone rapidamente mostra ao chamador, que provavelmente é um cliente, que você tem um negócio eficiente. Também permite que o chamador saiba que sua ligação é importante.
3. Identifique-se a si e à sua empresa. Por exemplo, diga: “Obrigado por ligar para o ferreiro De Zwaard. Você fala com Bram.Pergunte quem está ligando e de onde eles estão ligando se eles não fornecerem essas informações, especialmente se sua empresa tiver uma política rígida contra chamadas indesejadas.
4. Faça as perguntas certas. Reúna o máximo de informações possível. Isso ajuda a identificar chamadas telefônicas indesejadas. No entanto, pode parecer acusatório quando você está questionando outras pessoas, especialmente quando está fazendo uma série de perguntas. Você não quer parecer insistente, então mantenha a calma e use um tom calmo e moderado.
5. Suponha que alguém da sua organização esteja ouvindo a conversa. As empresas que monitoram as chamadas recebidas costumam avisá-lo em uma mensagem pré-gravada. Mesmo que eles não falem, você fala mais profissionalmente quando pensa que eles falam. Se o fizerem, você terá a oportunidade de ouvir como soa ao telefone e melhorar a si mesmo, se necessário.
Parte 2 de 3: Transferindo a chamada
1. Pergunte antes de colocar alguém em espera e aguarde a resposta. Um grande problema com muitas empresas é que elas mantêm os chamadores em espera por muito tempo. Exceto os mestres Zen, a maioria das pessoas não gosta de esperar muito. As pessoas sempre pensam que esperam o dobro do tempo que realmente esperam. Tirar o telefone da espera o mais rápido possível minimiza o risco de um chamador aborrecido quando você atende a linha novamente!
2. Certifique-se de que quem é o sino quer atender a chamada. Quando o chamador perguntar por uma determinada pessoa, diga que você está "tentando transferir" antes de colocá-la em espera. Em seguida, verifique se o destinatário está a) disponível eb) pronto para falar com a pessoa. Se não, certifique-se de levar uma mensagem detalhada.
3. Use a gramática correta. Sempre use “João e eu” como sujeito e “João e eu” como objeto principal (por exemplo, “João e eu fomos à loja” e não “Ele estava falando com João e eu”).
4. Preste atenção na sua voz. O chamador ouve suas intenções de sua voz e tom. Seja por telefone ou pessoalmente; isso diz mais do que as palavras que saem da sua boca. A chave para o sucesso em um telefonema profissional é sorrir de dentro para fora!
5. Use o nome do chamador sempre que possível. Acrescenta algo pessoal e mostra que você está ouvindo. “Desculpe John, mas Mark não está disponível no momento. Posso te ajudar com algo ou deixar uma mensagem?”
6. Por favor, identifique-se primeiro ao ligar para alguém. Diga, por exemplo: “Sou Marije Hunter e procuro Lora de Vries”. Não seja prolixo embora. Em outras palavras, seja direto sem expandir detalhes desnecessários.
7. Termine a conversa profissionalmente. Diga sinceramente: “Obrigado por ligar. Eu te desejo um bom dia!”
Parte 3 de 3: Lidando com telefonemas difíceis
1. Pratique habilidades de escuta ativa. Não discuta ou corte o cliente. Mesmo que a pessoa esteja errada ou você saiba o que ela vai dizer. Deixe a pessoa dizer o que ela quer dizer. Ouvir bem instila confiança e ajuda a acalmar um chamador irritado.
2. Use uma voz baixa e fale em um tom uniforme. Se o cliente começar a falar mais alto, fale mais devagar e com voz calma. Comportamento calmo (vs. irritado ou excitado) funciona bem para acalmar uma pessoa horrorizada. Não ser influenciado pelo volume ou tom de um cliente pode ajudar uma pessoa irritada a se controlar.
3. Construir confiança através da empatia. Coloque-se no lugar do cliente. Deixe o chamador saber que você entende sua frustração e queixa. Isso por si só realmente ajuda a acalmar uma pessoa. Isso é chamado de `aceno de cabeça verbal` e ajuda a fazer com que o chamador se sinta compreendido.
4. Evite ficar com raiva ou chateado. Se o cliente for verbalmente abusivo ou xingar, respire fundo e continue como se não tivesse ouvido. Responder da mesma forma não resolve nada e pode deixar a situação fora de controle. Em vez disso, lembre ao cliente que você quer ajudar e que você é a melhor chance de resolver o problema - muitas vezes essa declaração acalma a situação.
5. Evite levar as coisas para o lado pessoal. Atenha-se ao problema e não seja pessoal, mesmo que o cliente o faça. Não se esqueça de que o cliente não o conhece e ele apenas desconta a frustração em você como representante. Traga calmamente a conversa de volta ao problema e como você está tentando resolvê-lo, ignorando comentários pessoais.
6. Não se esqueça que você está falando com um humano. Todos nós temos nossos dias ruins. Talvez a pessoa tenha discutido com o marido, tenha sido multada ou tenha tido azar algumas vezes. Todos nós já experimentamos isso em algum grau. Tente tornar o dia deles melhor mantendo-se calmo e imperturbável - isso também faz você se sentir bem!
Pontas
- Não coloque chiclete na boca e não coma ou beba enquanto estiver ao telefone.
- Evite usar “ah”, “eh” e outros `preenchimentos` ou sons sem sentido.
- Não use o botão mudo: ele só deve ser usado quando for necessária ajuda extra de um supervisor ou treinador de treinamento.
Avisos
- Lembre-se que nem todo mundo sabe ser profissional. Seja educado mesmo quando não for mútuo.
- Depois de lidar com um problema, lembre-se de que o próximo chamador é uma nova pessoa. Deixe de lado quaisquer emoções que possam ter surgido do chamador anterior.
- Os representantes de atendimento ao cliente devem fazer uma pausa de 5 ou 10 minutos após um telefonema estranho.
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