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Ao ouvi-lo, procure respostas para as seguintes perguntas: O que aconteceu que o aborreceu? O que ele/ela quer? O que você pode fazer para ajudar? 
Apenas lembre-se de que, se o cliente se tornar hostil, violento ou ameaçador, você deve dizer a ele que envolverá seu chefe para resolver o conflito. Se você voltar, deixe seu chefe saber o que está acontecendo. Se piorar, peça ao cliente para sair. Certifique-se de estar ciente do protocolo da empresa, em relação a clientes potencialmente perigosos. Se o protocolo estipular isso, não hesite em entrar em contato com a polícia. 
Uma boa maneira de ter certeza de qual é o problema é manter a calma e ajustar seu idioma de acordo. "Eu entendo que você está com raiva, e com razão: a pizza foi entregue com uma hora de atraso." 
"Eu entendo totalmente sua frustração - ter que esperar por uma pizza é horrível, especialmente se você estiver com muita fome." "Você tem o direito de ficar irritado - atrasos na entrega podem atrapalhar toda a sua programação." 
diga algo como, "Lamento muito que a pizza não tenha sido entregue a tempo. É muito frustrante quando isso acontece, e eu entendo totalmente por que você está chateado. Vamos ver o que podemos fazer para acertar." 
"Como posso fazer as pazes com você? Se isso estiver ao meu alcance, garantirei que seja cumprido." 
Lidando com clientes irritados
Contente
Lidar com clientes irritados pode ser um dos maiores desafios no local de trabalho. Quer você conheça esses clientes pessoalmente ou fale com eles por telefone, é provável que você enfrente muita frustração, agressividade, raiva e impaciência. A coisa mais importante é que você fique calmo.
Degraus
Parte 1 de 2: Entendendo a reclamação do cliente
1. Mantenha a calma e ajuste sua mentalidade. Ninguém gosta de lidar com pessoas acaloradas e gritando em lugares públicos. No entanto, cabe a você manter a cabeça fria nessa situação. Você pode ficar tentado a gritar de volta, mas tente resistir a essa tentação! A situação só vai piorar se você também ficar com raiva e começar a gritar. Dê o seu melhor atendimento ao cliente e tente acalmar suas emoções - é hora de começar a trabalhar.
- Não use sarcasmo ou polidez fingida óbvia. Esse comportamento alimentará ainda mais a raiva do cliente e tornará a situação muito mais irritante.
2. Ouça ativamente o que o cliente está dizendo. Um cliente irritado geralmente só quer alguém para desabafar sua raiva e frustração, e hoje você é essa pessoa. Isso significa que você tem que fazer o seu melhor para ouvir atentamente o que ele/ela tem a dizer. Dê ao seu cliente toda a atenção e não se distraia. Assista ao discurso e realmente ouça o que ele/ela tem a dizer.
3. Desligue seus sentimentos. Se o cliente estiver particularmente irritado, ele pode dizer algo extremamente rude ou maldoso. Lembre-se de não levar isso para o lado pessoal. O cliente está zangado com a empresa, produto ou serviço – não você. Você terá que deixar seus sentimentos pessoais de lado por um tempo.
4. Reiterar as preocupações do cliente. Quando o cliente terminar de desabafar, certifique-se de saber exatamente por que ele está irritado. Se você ainda não tiver certeza, repita o que você acha que o cliente está chateado. Ou pergunte ao cliente sobre isso. Repetir a preocupação mostra que você está prestando atenção. Você também confirma que há um problema que precisa ser resolvido.
5. Simpatizar ativamente com o cliente. A empatia ajudará o cliente a entender que você está lá para atendê-lo. Depois de identificar o problema, mostre ao cliente que você sente muito e que você entende completamente por que ele está com raiva. Diga algo como:
6. Peça desculpas. Deixe o cliente saber que você sente muito pelo que aconteceu - se você acha que o cliente está sendo um pouco dramático demais ou não. Assim como mostrar empatia, pedir desculpas pode levar você a um longo caminho. Às vezes, clientes irritados querem nada mais do que um pedido de desculpas pelo mau serviço. Espero que o cliente se acalme um pouco se você, em nome do seu empregador, se desculpar.
7. Ligue para o seu gerente se o cliente pedir para você. Se você está lidando com a situação e o cliente exige que você traga seu supervisor ou gerente, é melhor concordar. No entanto, é sempre melhor se você puder evitar ter que envolver seu gerente. Ao resolver você mesmo uma situação acalorada, você mostra ao seu chefe que é capaz de lidar com clientes irritados com calma.
Parte 2 de 2: Seguindo em frente
1. Fornecer uma possível solução (ou soluções). Agora que você sabe por que o cliente está com raiva, você precisa encontrar uma solução. Se você puder pensar em uma solução que satisfaça o cliente, forneça-a.
- Se pegarmos o exemplo da pizza, você pode dizer algo como: "Entendo perfeitamente sua raiva pelo atraso na entrega. Eu ficaria feliz em reembolsar a pizza e oferecer um voucher para uma pizza grátis. Eu pessoalmente garantirei que a próxima pizza seja entregue a você como um raio."
2. Peça feedback ao cliente. Se você não tiver certeza do que deixaria o cliente feliz, pergunte a ele. O que ele/ela gostaria de ajudar a resolver a situação?? Existe um resultado com o qual ele/ela ficaria feliz?? Diga algo como:
3. Tome medidas imediatas. Diga ao cliente o que você fará para garantir que o problema seja resolvido. Dê-lhe os seus dados de contacto, especialmente se estiver a falar com o cliente por telefone. Dessa forma, ele poderá entrar em contato com você se o problema ocorrer novamente.
4. Tire alguns minutos para si mesmo após a situação. Se o cliente saiu ou desligou, reserve um momento para processar o que acabou de acontecer. Permita-se esfriar um pouco. Mesmo que o cliente tenha saído satisfeito, essas situações podem ser extremamente estressantes. Tome um momento para recuperar o fôlego. Anote o que aconteceu: data, hora, local, evento, solução.
5. Entre em contato com o cliente. Ligue para o cliente quando o problema for resolvido. Pergunte-lhe se tudo correu bem. Se puder, dê um passo adiante. Escreva um pedido de desculpas escrito à mão ou ofereça ao cliente um desconto no próximo pedido.
Pontas
- Não leve a reclamação para o lado pessoal, mesmo que você tenha sido responsável por ela. Se você se envolver emocionalmente no assunto, afaste-se. Faça com que outro funcionário resolva o conflito.
- Descubra como você veria o problema resolvido se tivesse uma reclamação. Então trate o cliente como você gostaria de ser tratado.
- A forma como você lida com as reclamações pode garantir que os clientes sejam retidos. Se você fizer certo, é provável que eles continuem chegando; Se você não fizer certo, é provável que eles não voltem.
- Uma maneira de não levar a questão para o lado pessoal é lembrar-se de que as opiniões dos clientes são importantes, mas não tão importantes quanto as de sua família e amigos. Não deixe um estranho estragar um minuto do seu dia.
- Alguns clientes reclamam de tudo. Se você encontrar um desses clientes, tente discutir com seu gerente se esse cliente é aquele que você prefere perder do que ficar rico. O tempo que você perde com esses clientes é melhor gasto com bons clientes.
- Se você não pode dar ao cliente o que ele quer, tente algo de graça (peça permissão) para fazer as pazes com ele.
Avisos
- Lembre-se de que sua segurança, de seus colegas e de outros clientes vem em primeiro lugar. Se um cliente cruzar uma fronteira ameaçando você, fazendo comentários ameaçadores ou exibindo comportamento hostil, entre em contato com a polícia. Informe o seu chef se isso for possível de forma segura. A maioria das empresas prefere perder um cliente abusivo do que ter a segurança de seus funcionários, clientes e outros comprometida.
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