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Repita um mantra calmante para si mesmo. Algo que ajuda você a se concentrar e manter a compostura é melhor. Pense consigo mesmo, isso não é minha culpa. Ele não está bravo comigo e não é sobre mim. Isso pode ajudar a lembrar-se de que você não fez necessariamente nada de errado e que o mau humor do cliente acabará por passar. 
Em vez de fazer declarações sobre o assunto, você continua fazendo perguntas. Isso permitirá que o cliente saiba que você não está negando sua reclamação e, ao responder suas perguntas, o cliente pode perceber que há algum mal-entendido. Tente ignorar as coisas ofensivas ou rudes que o cliente diz e concentre-se na sua reclamação real. Se o cliente não puder deixar sua reclamação clara, pergunte a ele educadamente, mas claramente, "Senhor eu não entendo qual é o problema. O que posso fazer para ajudá-lo hoje?" Pergunte algo como, "Quais eram suas expectativas?" e siga essa pergunta com um educado "Por que você tem essas expectativas?" Faça isso com cuidado, pois essas perguntas, se feitas sem compostura e em um tom educado, podem parecer zombeteiras. Mas essas perguntas podem ajudar a chegar ao cerne do problema - por exemplo, talvez o cliente tenha interpretado mal um anúncio ou entendido mal o que estava sendo oferecido. Você pode precisar explicar o motivo de sua posição sobre o assunto. Isso é bom, mas certifique-se de manter o problema e seu raciocínio, sem atacar o cliente ou sua lógica. Questionar a lógica ou o caráter do cliente apenas agravará a situação e tornará mais difícil para eles trabalharem com eles. 
Se sua correspondência com o cliente for via e-mail, reserve um momento para reagrupar antes de responder ao e-mail. Respire fundo algumas vezes, concentre-se em algo que o faça feliz e só escreva o e-mail depois de recuperar o controle. 
diga algo como "Ok senhor, só para ter certeza que eu entendi..." e então você repete o que o cliente lhe disse. Isso comunica sutilmente ao cliente que você confia na versão dele dos eventos e leva o que aconteceu muito a sério. 
diga algo como "As minhas desculpas por este incómodo senhor. Mostre-me o que podemos fazer para resolver este problema para você." 
Use frases firmes, mas educadas, como "eu gostaria de dizer algo", "Essa não foi minha pergunta", ou "Não foi isso que eu disse." Se você estiver se comunicando por e-mail e o cliente ignorar algo que você já disse, diga novamente ou diga algo firme, mas educado, como "Senhor, eu já discuti este assunto com você. Há mais alguma coisa que eu possa fazer hoje para ajudá-lo?" 
Caso a sua correspondência com o cliente tenha sido através de uma série de e-mails, pode enviar-lhe um comprovativo de contrato ou acordo, ou simplesmente encaminhá-lo para um e-mail anterior, caso exista correspondência anterior sobre o assunto em questão. 
Informe seu supervisor sobre as reclamações do cliente que parecem estar causando o problema e mencione que o cliente está sendo difícil. Seu supervisor pode instruí-lo sobre como proceder ou oferecer-se para intervir e conversar com o cliente por conta própria. No mínimo, seu supervisor deve ser capaz de sugerir uma estratégia para uma solução razoável para o problema, de preferência uma que satisfaça todas as partes envolvidas. 
Pense positivo sobre si mesmo. Sinta-se bem em neutralizar uma situação estressante, sem perder a calma. Remova a dúvida olhando para os fatos. Isso pode ser difícil, mas é importante sair da equação e perceber novamente que o cliente não estava necessariamente bravo com você e provavelmente não quis dizer nada com seus comentários rudes. Aquele cliente estava bravo com a situação, e você estava por perto. 
Lidando com clientes rudes
Contente
A maioria das pessoas que trabalham no atendimento ao cliente foi incomodada por um cliente rude. Às vezes, os clientes perdem a paciência com você, alguns clientes ficam frustrados com a situação e alguns clientes são apenas rudes. Independentemente de o comportamento do cliente ter sido justificado ou não, lidar com o comportamento rude do cliente pode ser incrivelmente estressante para você como funcionário. Saber lidar com uma situação tensa de um cliente mal educado pode fazer você se sentir mais feliz e confortável enquanto trabalha, independente da sua profissão.
Degraus
Parte 1 de 3: Controle suas emoções
1. Fique calmo. A regra principal do atendimento ao cliente é que não importa o quão rude um cliente seja, nunca perca a calma. Perder a paciência com um cliente só vai agravar a situação e pode resultar rapidamente na sua demissão.
- Respire fundo e deixe o ar fluir para dentro e para fora do diafragma, em vez do peito. A respiração profunda do estômago ajuda a relaxar o corpo, mesmo durante situações estressantes.
- Imagine algo que te faça relaxar. Pode ser um lugar em que você esteve ou uma situação completamente imaginária, mas visualizar um lugar específico ou algo que o ajude a relaxar pode acalmar seus pensamentos acelerados e ajudá-lo a manter a calma.
2.Não leve insultos para o lado pessoal. Isso pode ser complicado para algumas pessoas, especialmente aquelas que tendem a internalizar críticas. A chave é lembrar que não importa o que o cliente realmente diga, a causa real do problema dele não tem nada a ver com você como pessoa. Ele provavelmente está chateado com o produto que comprou ou com o serviço que esperava. É muito possível que o cliente tenha expectativas irracionais para começar, ou talvez tenha cometido um simples erro que o incomodou no momento. Concentre-se em resolver o problema, em vez de se concentrar em seus sentimentos feridos ou nos insultos.
3. Ouça e aprenda qual é o verdadeiro problema. Se um cliente for rude com você, você ou um colega pode ter cometido um erro. Ou talvez o cliente não tenha recebido o que deveria. Se o comportamento do cliente é apropriado ou não para a situação, a chave é ouvir e tentar entender qual é a situação real. É difícil ouvir um cliente irado jogar obscenidades em você, mas por baixo de toda essa raiva há um problema que você ou um colega de trabalho provavelmente podem resolver. Tente filtrar o mau comportamento do cliente e concentre-se no problema que desencadeou seu mau comportamento.
4. Fale em voz baixa e fale devagar. Se um cliente está ficando mais irritado, tente abaixar a voz e desacelerar. Isso pode ter um efeito um pouco calmante e também deixa claro para o cliente que você é forte e profissional. É importante gerenciar conscientemente seu próprio tom e volume, porque se você se permitir ficar bravo com o cliente, isso só piorará as coisas.
Parte 2 de 3: Avaliação da situação
1. Viva com o cliente. Pode ser difícil simpatizar com alguém que é rude ou até agressivo, mas é a melhor tática. Isso permite que o cliente saiba que você não está tentando arruinar a experiência dele e que você está disposto a trabalhar com ele para resolver o problema. Isso pode ajudar a descarregar a situação indubitavelmente tensa entre você e o cliente.
- Deixe o cliente saber que você entende como ele se sente e por que ele está com raiva. diga algo como "Eu entendo porque você está com raiva senhor. Isso soa como uma situação muito frustrante."
2. Coloque-se no lugar do cliente. Embora você não precise realmente olhar para a situação do ponto de vista do cliente, pode ser útil. No mínimo, você deve resumir verbalmente a situação do cliente, falando do ponto de vista dele, para mostrar ao cliente que você está do lado dele.
3. Peça desculpas educadamente ao cliente. Depois de identificar com o que o cliente está realmente chateado e resumir a situação para ele, ofereça educadamente um pedido de desculpas. Não importa se o cliente merece um pedido de desculpas. A realidade é que você não será capaz de acalmar a situação sem um pedido de desculpas e esforço para corrigir a situação.
4. Não deixe eles andarem em cima de você. Se o cliente estiver errado e irracional, você ainda deve se desculpar pelo inconveniente, mas pode ser necessário se manter firme para evitar que o cliente passe por cima de você.
5. Admita quando não há nada que você possa fazer. É provável que um cliente irado continue enquanto ele acha que seu comportamento pode mudar o resultado da conversa. Se não houver nada que você ou seus colegas possam fazer, informe o cliente. Seja educado, mas firme – diga algo como, "Entendo sua frustração e sinto muito, mas não há nada que possamos fazer sobre o problema." Ele pode ficar ainda mais irritado, mas provavelmente reconhecerá que foi derrotado e desligará depois de sentir que transmitiu suas queixas.
Parte 3 de 3: Resolvendo o problema
1. Se houver uma solução simples, use-a. Se você estiver autorizado a oferecer aos clientes um reembolso ou troca por um produto insatisfatório, faça-o. Isso deixará o cliente feliz e reduzirá seu estresse potencial. Muitas vezes a solução mais simples é a mais desejável para todos os envolvidos.
- Você pode perguntar ao cliente o que ele gostaria que você fizesse para resolver o problema. Observe que, se o cliente ainda for temperamental ou irracional, ele pode não estar disposto a propor uma solução razoável e prática.
2. Preste atenção às declarações escritas. Se o cliente tiver algum problema com uma compra, peça o recibo. Ou, se o cliente fizer exigências que vão contra um acordo assinado por ele, você pode mostrar a ele o acordo. Independentemente da situação, alguma forma de documentação ou evidência pode ajudá-lo a desmascarar rapidamente as alegações de um cliente irado se não for razoável.
3. Consulte um gerente. Se você não estiver autorizado a oferecer reembolsos ou trocas, ou se tiver certeza de que seria contra a política da empresa, fale com seu supervisor. Você também deve informar um supervisor quando um cliente estiver furioso ou irracional, pois o gerente pode mediar antes que as coisas aumentem.
4. Respire quando acabar. Uma vez que a situação esteja resolvida, ou pelo menos alta, é importante fazer uma pequena pausa (se o seu trabalho permitir). Saia para tomar ar fresco, tomar uma xícara de café ou chá ou simplesmente ir ao banheiro para refrescar o rosto com água fria. Qualquer que seja a estratégia escolhida, é importante que você se permita algum tempo para se acalmar e relaxar após uma situação tensa e potencialmente perturbadora.
5. trabalhe nissodeixar as coisas irem. Depois de uma situação tensa, como lidar com um cliente rude, você pode ficar tentado a desabafar sobre esse cliente com outros colegas de trabalho ou até mesmo amigos ou familiares quando voltar para casa. Mas especialistas alertam que desabafar sobre uma situação preocupante pode realmente ser mais prejudicial ao longo do tempo, pelo menos se você fizer isso com frequência. Embora proporcione relaxamento e satisfação por um curto período de tempo, com o tempo essa forma de desabafar ou xingar pode se tornar a maneira preferida do cérebro de lidar com o estresse e a raiva. Pode ser insalubre para você e frustrante para seus amigos, familiares e colegas.
6. Trabalhe para evitar problemas futuros. Pergunte a si mesmo honestamente se nada poderia ter sido feito para evitar esse problema. Não se culpe por isso, apenas decida se você ou seus colegas poderiam ter feito algo diferente. Então use o confronto desagradável como uma experiência de aprendizado. Você identificou, abordou e resolveu o problema com sucesso - vale a pena se sentir bem. Da próxima vez será mais fácil e você saberá como lidar com clientes desagradáveis.
Avisos
- Nunca ignore ameaças de um cliente rude dirigida a você, um colega ou sua empresa. Denuncie quaisquer ameaças de violência a um supervisor.
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