Instruções gratuitas passo a passo 
Faça perguntas abertas que acionem feedback específico, em vez de se concentrar em avaliações que dizem pouco sobre como abordá-las. As avaliações são menos importantes do que o motivo pelo qual você as recebe. Use empresas profissionais ou sites de pesquisa online para ajudá-lo a desenvolver perguntas que sejam realmente objetivas e que não sejam feitas de uma determinada maneira para que apenas resultados favoráveis saiam. Você precisa de feedback útil, não de elogios. Use pesquisas online para coletar informações em tempo real. Você precisa saber o que seus clientes precisam hoje, não o que eles precisavam há dois meses. A melhor maneira de fazer isso é usar um sistema de autoatendimento ou serviço completo on-line para coletar feedback do cliente. 
O status de backlogs e estoques. Se os produtos não estiverem disponíveis, você pode presumir que seus clientes não estão satisfeitos. Taxa de rejeição interna. Se a porcentagem for alta, há uma boa chance de que os clientes recebam produtos ruins. Produtos ruins significam clientes insatisfeitos, e o cliente insatisfeito típico fala sobre sua experiência para 9 a 15 pessoas. 
Peça ao administrador do site para categorizar os diferentes tipos de feedback e transmiti-lo a você. Pergunte à sua transportadora com que frequência eles precisam refazer pedidos recusados na primeira remessa devido a defeitos ou outros problemas. Peça ao seu call center de atendimento ao cliente para categorizar e comunicar reclamações e outros comentários. Pergunte também sobre o tempo médio de espera dos clientes e quantos clientes ligam e desligam antes de chegar a um agente de serviço. 
Um limite de tempo dentro do qual todas as chamadas para a central de atendimento devem ser atendidas. Uma meta para a porcentagem de produtos devolvidos. Um valor-alvo para a porcentagem de clientes que dizem estar satisfeitos com a forma como sua reclamação foi tratada. Uma meta para a porcentagem de clientes que reclamam e compram seu serviço ou produto novamente. 
Você pode encontrar exemplos de planos de atendimento ao cliente claros e concisos online. 
Visão geral do produto ou serviço – Você tem uma política para tornar o mais fácil possível para os clientes obterem informações sobre o que você vende?? Velocidade – Seus clientes podem fazer pedidos de forma rápida e fácil? Os representantes de atendimento ao cliente experientes estão disponíveis? Considere definir um tempo máximo de espera para atendimento na loja e por telefone e, em seguida, considere o que é necessário para atender a esses padrões de serviço. Comunicação – Você informa adequadamente seus clientes sobre tudo o que eles precisam saber para poder comprar de você? A política de devolução e envio deve ser fácil de encontrar. As formas de pagamento aceitas devem ser claramente indicadas. Serviços e garantias adicionais devem ser explicados sem forçar o cliente a comprar. Acompanhamento – Seus clientes devem receber o nome, número de telefone e endereço de e-mail de uma pessoa que eles possam entrar em contato se precisarem de ajuda após uma compra. Mostre a eles um cronograma para entrega de serviços ou produtos. Fornecer informações sobre como solicitar suporte técnico ou outra assistência. Facilite para eles registrarem uma reclamação se acharem necessário. Reclamações - As reclamações são tratadas imediatamente? Os funcionários têm liberdade para resolver problemas para chegar à melhor solução? A alta administração é rapidamente envolvida? Como os clientes são compensados por vários problemas? Existe acompanhamento para garantir a satisfação do cliente? Retenção – Construa relacionamentos de longo prazo com seus clientes? Entre em contato com eles um mês após a transação para garantir que eles estejam satisfeitos. Considere enviar um boletim informativo ou cupons para os clientes. Crie fóruns de clientes em seu site. Supervisionar funcionários – Incentive seus funcionários a prestar um bom atendimento ao cliente? Compartilhe o feedback de seus clientes com eles e enfrente-os quando eles não cumprirem os padrões de serviço? Reconheça-os e recompense-os quando prestarem um bom serviço? 
Entendendo o problema – Deixe o cliente terminar a conversa sem interrompê-lo, anote os fatos importantes e repita-os para ter certeza de que acertou: `Só para confirmar, você quer receber um novo aparelho e seu dinheiro de volta, correto??` Determinar a causa – Descubra o que o cliente fez, descubra o que deveria ter sido feito e isole o problema. Identificar a causa geralmente significa aceitar que a empresa, não o cliente, é responsável pelo problema: "Você encomendou um dispositivo que nosso site diz que funcionará com seu sistema. Você deveria ter sido capaz de conectá-lo e usá-lo, mas a documentação no site deve estar errada, pois o dispositivo não é compatível com seu sistema.` Sugerir soluções – Peça ideias ao cliente primeiro. Se ele tiver uma ideia clara de como deseja que a situação seja resolvida, concorde ou trabalhe com ele para desenvolver um plano que seja aceitável tanto para o cliente quanto para a empresa. Para resolver o problema – Tome medidas corretivas e pergunte ao cliente se ele está satisfeito com a forma como o problema foi resolvido. Peça desculpas pelo problema e de preferência ofereça ao cliente algo para compensar os problemas. 
Estamos empenhados em fazer o que for preciso para criar clientes satisfeitos. Tentamos fazer as coisas certas na primeira vez. Como proprietário, dou o exemplo de que o atendimento ao cliente é importante. As necessidades dos nossos clientes são mais importantes do que as nossas necessidades internas. Some sua pontuação e divida por quatro. 
Quando vendemos, buscamos uma abordagem de parceria. Em nossos anúncios não prometemos o que não podemos entregar. Conhecemos os recursos e benefícios que mais importam para nossos clientes. Projetamos novos produtos/serviços com base nas informações de nossos clientes. Some sua pontuação e divida por quatro. 
Analisamos as reclamações dos clientes. Estamos constantemente pedindo feedback aos nossos clientes. Procuramos regularmente maneiras de eliminar erros com base nas informações do cliente. Some sua pontuação e divida por três. 
Determinamos o que nossos clientes esperam de nós. Estamos em contato regular com nossos clientes. Todos os funcionários sabem o que é importante para nossos clientes. Some sua pontuação e divida por três. 
Tornamos mais fácil para nossos clientes fazer negócios conosco. Nós nos esforçamos para resolver todas as reclamações dos clientes. Incentivamos a dar ao cliente aquela sensação de `uau`. Some sua pontuação e divida por três. 
Respeito meus funcionários. Todos os funcionários entendem bem nosso produto/serviço. Todos os funcionários têm as ferramentas e habilidades certas para fazer bem o seu trabalho. Todos os funcionários são incentivados a resolver os problemas do cliente. Todos os funcionários acreditam que a satisfação do cliente faz parte de seu trabalho. Some sua pontuação e divida por cinco. 
Estamos constantemente trabalhando para melhorar nossos processos e produtos. Trabalhamos em rede com outros grupos para aprender com seus pontos fortes e fracos. Quando descobrimos problemas, tentamos resolvê-los rapidamente. Some sua pontuação e divida por três. 
28 e acima – Essas pontuações indicam que seu atendimento ao cliente é um ativo. Você tem um serviço ágil e adaptado às necessidades de seus clientes. Concentre-se em certos aspectos que podem ser melhorados. 21 a 27 – Seu atendimento ao cliente é bom, mas precisa de melhorias gerais. 20 ou inferior – É provável que você perca clientes devido ao mau atendimento ao cliente.
Desenvolva uma política de atendimento ao cliente
Contente
Com mais maneiras de entrar em contato com empresas do que nunca - telefone, sites, e-mail, mídia social, pessoalmente - os clientes esperam empresas cada vez mais responsivas. A qualidade do serviço evoluiu de uma vantagem competitiva para uma necessidade. Pesquisas mostram que mais de dois terços dos clientes que não usam mais uma empresa o fazem porque consideram a equipe de atendimento inútil, enquanto 55% estariam dispostos a pagar mais para garantir um bom serviço. Para melhorar o serviço de sua empresa ou determinar que seu novo empreendimento é centrado no cliente, é necessário avaliar seu serviço atual, pesquisar as necessidades de seu cliente e desenvolver uma política de atendimento ao cliente flexível que responda a essas necessidades.
Degraus
Parte 1 de 3: Saiba mais sobre as necessidades de seus clientes
1. Configurar um sistema para documentar reclamações e comentários de clientes. Sua política de atendimento ao cliente deve ser adaptada às necessidades de seus clientes e, se você ouvir atentamente, seus clientes lhe dirão quais são essas necessidades. Se você não tiver uma maneira sistemática de coletar essas informações, desenvolva uma. As informações cadastradas devem incluir:
- Nome, morada e número de telefone do cliente.
- Nome do funcionário que recebe a reclamação.
- Data e hora da reclamação e sua resolução.
- Natureza da reclamação.
- A solução acordada, se foi implementada no local e, se não, quando foi prometida.
- Passos sendo dados agora.
- Data e hora de acompanhamento para garantir a satisfação do cliente.
- Qualquer compensação dada ao cliente.
- Sugestões sobre como evitar este problema no futuro.
2. Crie pesquisas e grupos de foco. Em ambos os casos, seu objetivo deve ser coletar informações úteis em vez de feedback positivo. Para fazer isso:
3. Consulte seus funcionários e dados operacionais. Organize grupos focais para conversar com seus funcionários sobre problemas comuns de clientes que eles enfrentam. Observe também estatísticas como o número de devoluções e a taxa de devolução para determinar o grau de satisfação dos clientes com seus produtos. Outras estatísticas a consultar são:
4. Converse com seus fornecedores e prestadores de serviços. Se você terceiriza várias atividades do seu negócio, como frete ou gerenciamento de sites, esses provedores de serviços podem ter informações valiosas sobre seus clientes.
5. Identifique os três principais problemas de atendimento ao cliente. Combine informações internas e de fornecedores e compare-as com informações de seus clientes para criar uma lista de problemas. Concentre-se em questões que são comuns, impactam os resultados e são acionáveis (por exemplo,. `o item estava quebrado` em vez de `eu estava insatisfeito`)
Parte 2 de 3: Elaborando sua política de atendimento ao cliente
1. Desenvolva uma declaração de visão. Este é o princípio orientador que define como sua empresa quer interagir com os clientes. É tanto um lembrete diário quanto um objetivo a ser alcançado. Deve ser simples como a visão do McDonald`s: `Qualidade, Serviço, Limpeza, Valor.Para chegar a uma visão:
- Olhe de três a cinco anos no futuro, imagine o sucesso de sua empresa e dê cinco razões para isso.
- Agora liste as razões do seu sucesso do ponto de vista do cliente.
- Do ponto de vista desse sucesso futuro, liste as etapas que você deu para melhorar o atendimento ao cliente.
- Com base nessas listas, resuma os principais elementos de sua visão.
- Anote os verbos do seu resumo e use-os para compor uma declaração de visão concisa.
2. Alinhe as metas de atendimento ao cliente com sua visão e com base em sua pesquisa sobre as necessidades do cliente. Esses objetivos devem fornecer metas quantificáveis para abordar os aspectos do atendimento ao cliente que você identificou como mais importantes. Por exemplo:
3. Torne sua política de cliente clara e amigável. Confira o feedback do cliente para ver quais políticas causaram mais problemas. Se possível, elimine-os. Certifique-se de verificar com seus funcionários para obter feedback sobre quaisquer políticas propostas. Eles geralmente sabem melhor como o cliente lida com a política de atendimento ao cliente.
4. Use seus objetivos como diretriz ao elaborar sua política de atendimento ao cliente. Depois de mapear uma política, reserve um tempo para analisá-la do ponto de vista do cliente. Os pontos de política que você pode abordar são:
5. Dê aos seus funcionários a liberdade de resolver os problemas dos clientes. A política não se destina a ser usada como arma contra o cliente – por exemplo,.: `Desculpe, não posso fazer mais, mas essa é a política da empresa` – ou se os problemas se arrastam e frustram o cliente. Em vez de regras rígidas, dê aos seus funcionários diretrizes amplas para ajudá-los a resolver problemas:
6. Treine seus funcionários na nova política. Organizar uma reunião obrigatória para apresentar o plano e explicar o seu propósito. Em seguida, incorpore o treinamento em reuniões regulares e organize workshops para equipar sua equipe com habilidades específicas, como resolver reclamações.
Parte 3 de 3: Avaliando seu atendimento ao cliente atual
1. Estabeleça uma linha de base para ver a capacidade de resposta do seu programa de atendimento ao cliente atual. Se você está desenvolvendo uma política de atendimento ao cliente, provavelmente é porque está iniciando um novo negócio ou está preocupado com seu serviço atual. Se o último for o caso, você deve primeiro descobrir onde seu serviço atual é fraco. Para determinar seu "quociente de atendimento ao cliente", avalie sua empresa em uma escala de 1 (nunca) a 5 (sempre) para cada uma das seguintes afirmações, adaptadas do Autoteste de Atendimento ao Cliente da Forum Corporation:
2. Pense em como a cultura da sua empresa é orientada para o cliente. Você coloca o cliente em primeiro lugar ou está mais preocupado com seus próprios assuntos internos? Classifique sua empresa nos seguintes itens para descobrir:
3. Pergunte a si mesmo o quão bem seus produtos e materiais de vendas estão segmentando os clientes. Se você acha que um bom produto vai se vender sozinho, está enganado. Você tem que adaptar seus produtos aos desejos de seus clientes. Avalie o seguinte:
4. Avalie como você responde ao feedback do cliente. Especialmente se você estiver no setor de serviços, é muito importante que seus clientes sintam que estão sendo ouvidos e que suas reclamações sejam tratadas imediatamente. Seu feedback é gratuito e extremamente valioso, então não o ignore. Avalie o seguinte:
5. Pense em quão bem sua empresa e seus funcionários conhecem seus clientes. Quanto melhor você os conhecer, melhor poderá adaptar seu serviço às necessidades deles. Avalie o seguinte:
6. Veja como é fácil para os clientes entrarem em contato com sua empresa. Em média, para cada cliente que reclama, 26 ficam calados. Quanto mais difícil for chegar até você, pior será essa proporção, o que é preocupante quando você considera que 91% dos clientes insatisfeitos saem sem reclamar e nunca mais voltam. Ao tornar mais fácil para eles registrar uma reclamação, você pode salvar os clientes. Quão bem você faz cada um dos seguintes:
7. Avalie a qualificação da sua equipe. Sua equipe é o elo entre você e seus clientes. Quanto melhor treinada for a sua equipe, melhor será o serviço que ela poderá prestar. Avalie o seguinte:
8. Pense em quão ativamente você tenta melhorar seus produtos. A última parte do atendimento ao cliente é tentar constantemente fazer um produto melhor que atenda ou até mesmo antecipe as necessidades do consumidor. Avalie o seguinte:
9. Some todas as pontuações. As pontuações possíveis variam de 7 no lado baixo a 35 no lado alto. Concentre-se em sua pontuação geral, bem como nas áreas específicas que você precisa melhorar.
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